1. Champ d’application
La présente politique explique les conditions et la procédure applicables lorsqu’un consommateur souhaite retourner un produit acheté sur kelvako.com.
Elle couvre notamment :
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les retours volontaires ;
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les produits défectueux ou non conformes ;
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les articles envoyés par erreur ;
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les produits endommagés pendant le transport ;
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les remboursements liés à un retour ;
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l’exercice, lorsqu’il est applicable, du droit légal de rétractation.
Nous cherchons à rendre la procédure de retour aussi simple que raisonnablement possible pour le consommateur.
Aucune disposition de la présente politique ne limite les garanties légales, le droit de rétractation ou les autres droits impératifs dont le consommateur peut bénéficier en vertu de la législation applicable.
2. Délai de retour
Le consommateur peut demander le retour d’un produit dans un délai de :
14 jours à compter de la réception du produit.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, la période applicable à chaque situation est déterminée conformément aux règles légales applicables.
Lorsqu’un droit légal de rétractation de 14 jours est applicable, celui-ci reste distinct de toute possibilité commerciale de retour et ne peut pas être réduit par la présente politique.
3. Conditions générales de retour
Pour un retour volontaire qui n’est pas motivé par un défaut, une non-conformité, une erreur d’expédition ou un dommage de transport, le produit doit, dans la mesure raisonnablement applicable :
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correspondre au produit acheté ;
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être retourné avec ses éléments et accessoires essentiels ;
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ne pas avoir subi de dommage résultant d’une utilisation allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour examiner le produit ;
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être emballé de manière suffisamment appropriée pour le transport de retour.
Le consommateur peut raisonnablement examiner un produit afin d’en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Dans le cadre d’un droit légal de rétractation, si le produit a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et que cette manipulation entraîne une diminution de sa valeur, le consommateur peut être responsable de cette diminution dans les limites prévues par la législation applicable.
Le simple fait d’ouvrir raisonnablement un emballage afin d’examiner un produit ne doit pas automatiquement entraîner le refus d’un retour lorsqu’un tel examen est nécessaire et légalement permis.
4. Comment demander un retour
Pour demander un retour, contactez notre service d’assistance à :
Vous pouvez également nous joindre au :
080-5247-9264
Afin de faciliter le traitement de la demande, indiquez de préférence :
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votre nom ;
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votre numéro de commande ;
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le produit concerné ;
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le motif du retour ;
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la quantité concernée ;
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une brève description du problème, lorsqu’il y en a un.
Lorsqu’un produit est défectueux, incorrect, non conforme ou endommagé, des photographies ou d’autres informations raisonnablement nécessaires peuvent être demandées afin de constater le problème.
Nous ne demanderons pas de justificatifs disproportionnés lorsque les informations déjà disponibles permettent raisonnablement d’examiner la demande.
5. Examen de la demande
Les demandes envoyées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai de :
1 à 3 jours ouvrables.
Nous examinerons les informations communiquées et indiquerons au consommateur les étapes nécessaires pour effectuer le retour.
Lorsqu’un retour est accepté, les instructions nécessaires sont communiquées avant que le consommateur expédie le produit.
6. Adresse de retour
Le consommateur doit utiliser l’adresse de retour communiquée dans les instructions de retour correspondant à sa demande.
Afin d’éviter qu’un colis soit envoyé vers une adresse qui n’est pas adaptée à son traitement, le consommateur ne doit pas retourner spontanément le produit à une adresse figurant sur le site sans avoir reçu au préalable les instructions de retour applicables.
Après réception de la demande, nous fournirons l’adresse et les informations nécessaires à l’organisation du retour.
Le fait que l’adresse de contact de kelvako soit située au Japon ne signifie pas automatiquement que cette adresse constitue l’adresse opérationnelle applicable à chaque retour.
7. Frais de retour
Les retours sont gratuits pour le consommateur.
Le consommateur n’a donc pas à supporter les frais de retour lorsqu’il suit les instructions de retour communiquées par kelvako.
Cette règle s’applique notamment :
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aux retours volontaires acceptés ;
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aux retours résultant d’un droit de rétractation applicable ;
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aux produits défectueux ;
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aux produits non conformes ;
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aux articles envoyés par erreur ;
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aux produits endommagés pendant le transport.
Lorsque nous fournissons une procédure, une étiquette ou des instructions particulières pour organiser gratuitement le retour, le consommateur doit suivre cette procédure afin d’éviter d’engager inutilement des frais de transport.
Si le consommateur choisit de sa propre initiative un autre service de retour payant sans accord préalable alors qu’une solution de retour gratuite lui a été proposée, les frais supplémentaires volontairement engagés peuvent ne pas être remboursés, dans la mesure permise par la législation applicable.
8. Aucun frais de restockage
Aucun frais de restockage ou frais administratif de retour n’est facturé au consommateur pour les retours couverts par la présente politique.
Cela n’empêche pas l’application, lorsqu’elle est légalement justifiée, des règles relatives à une éventuelle diminution de valeur résultant d’une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
9. Retours volontaires
Lorsqu’un consommateur souhaite retourner un produit sans invoquer de défaut, de dommage, de non-conformité ou d’erreur d’expédition, il peut soumettre sa demande pendant la période de retour de 14 jours à compter de la réception.
Lorsque le retour est accepté et effectué conformément aux instructions communiquées :
les frais de retour sont pris en charge par kelvako.
Le consommateur doit prendre raisonnablement soin du produit pendant la période où celui-ci reste en sa possession et pendant sa préparation pour le retour.
10. Produit défectueux ou non conforme
Si le produit reçu présente un défaut ou n’est pas conforme à ce qui a été commandé, contactez-nous à :
Indiquez le numéro de commande et décrivez le problème rencontré.
Des photographies ou vidéos peuvent être demandées lorsqu’elles sont raisonnablement utiles pour identifier le défaut ou la non-conformité.
Lorsque le problème est confirmé, une solution appropriée est proposée conformément aux droits du consommateur.
Selon la situation et la législation applicable, les recours peuvent notamment comprendre :
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une réparation lorsque celle-ci est appropriée ;
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un remplacement ;
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une réduction du prix ;
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un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont remplies.
Le consommateur ne supporte pas les frais nécessaires au retour d’un produit défectueux ou non conforme.
La présente politique ne remplace ni ne réduit les garanties légales applicables aux produits.
11. Article incorrect
Si le consommateur reçoit un article différent de celui commandé, il doit nous contacter en indiquant son numéro de commande et les informations permettant d’identifier l’erreur.
Lorsque l’erreur est confirmée, nous organisons une solution appropriée sans faire supporter au consommateur les coûts résultant de cette erreur.
Le retour d’un article envoyé par erreur est gratuit pour le consommateur.
12. Produit endommagé pendant le transport
Lorsqu’un produit est reçu endommagé en raison du transport, le consommateur est invité à nous contacter dès que raisonnablement possible.
Il peut être demandé de fournir :
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le numéro de commande ;
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une description du dommage ;
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des photographies du produit ;
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des photographies de l’emballage lorsque celles-ci sont utiles à l’examen du dommage.
Lorsque le dommage de transport est confirmé :
le consommateur ne supporte aucun frais nécessaire au retour du produit concerné.
Une solution appropriée est proposée en fonction de la situation et des droits applicables.
13. Produit incomplet ou élément manquant
Si un produit ou un colis est reçu avec un élément essentiel manquant, le consommateur peut contacter notre service d’assistance.
Nous examinerons la commande et les informations disponibles afin de proposer une solution appropriée.
Le consommateur ne doit pas supporter les coûts nécessaires pour corriger une erreur confirmée qui ne lui est pas imputable.
14. Annulation avant expédition
Un article qui n’a pas encore été expédié peut faire l’objet d’une demande d’annulation dans les 24 heures suivant la commande.
La demande doit être envoyée dès que possible à :
Lorsque l’article est encore non expédié et que la demande remplit les conditions d’annulation, nous privilégions l’annulation directe afin d’éviter au consommateur d’avoir à recevoir puis retourner inutilement le produit.
Si le produit a déjà été expédié, l’annulation logistique immédiate peut ne plus être possible. Le consommateur peut alors utiliser la procédure de retour après réception ou exercer son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Cette règle d’annulation commerciale ne limite jamais un droit légal de rétractation applicable.
15. Remboursement après un retour
Lorsqu’un retour donne droit à un remboursement et que celui-ci est approuvé, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf lorsqu’une autre solution est légalement nécessaire ou convenue.
Pour les remboursements ordinaires approuvés, kelvako traite normalement le remboursement dans un délai de :
5 à 10 jours ouvrables.
Ce délai correspond au traitement du remboursement par kelvako.
Il doit être distingué du délai éventuellement nécessaire à la banque, à l’émetteur de la carte ou au prestataire de paiement pour afficher les fonds sur le compte du consommateur après l’émission du remboursement.
Le délai bancaire dépend de l’établissement concerné et ne constitue pas une prolongation du délai légal applicable lorsque le remboursement résulte de l’exercice d’un droit légal de rétractation.
16. Droit légal de rétractation de 14 jours
Lorsque la législation applicable accorde au consommateur un droit légal de rétractation de 14 jours, le consommateur peut exercer ce droit sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Pour les contrats de vente de biens, le délai commence en principe à courir à compter de la réception du bien par le consommateur ou par le tiers désigné conformément aux règles légales applicables.
Le consommateur peut exercer ce droit par e-mail à :
Il peut également utiliser l’entrée de demande de rétractation en ligne disponible sur kelvako.com afin d’exercer directement son droit par voie électronique.
La déclaration doit exprimer clairement la volonté du consommateur de se rétracter. Il est recommandé d’indiquer le nom, le numéro de commande et les produits concernés.
17. Retour après exercice du droit de rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer les marchandises dans le délai prévu par la législation applicable.
Le retour effectué conformément aux instructions de kelvako est gratuit pour le consommateur.
Le consommateur doit suivre les instructions communiquées afin que le retour puisse être identifié et traité correctement.
Les exceptions légales au droit de rétractation restent applicables lorsqu’elles correspondent effectivement au produit ou au contrat concerné.
18. Délai légal de remboursement en cas de rétractation
Lorsqu’un droit légal de rétractation est valablement exercé, kelvako effectue le remboursement dû :
au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour un contrat de vente de biens, nous pouvons, lorsque la législation applicable le permet, différer le remboursement jusqu’à la première des deux dates suivantes :
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la date à laquelle nous recevons les marchandises retournées ; ou
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la date à laquelle le consommateur fournit une preuve de leur expédition.
Le délai légal de 14 jours à compter de la notification de la rétractation constitue donc une règle distincte du délai commercial ordinaire de remboursement de 5 à 10 jours ouvrables.
Lorsque le délai légal applicable impose que le remboursement soit effectué plus tôt que ne le permettrait le délai commercial ordinaire, le délai légal prévaut.
19. Frais de livraison initiaux en cas de rétractation
Les frais de livraison initiaux correspondent aux frais éventuellement payés pour acheminer la commande jusqu’au consommateur.
Ils sont distincts des frais de retour, qui correspondent au coût du renvoi des marchandises à la suite d’un retour ou d’une rétractation.
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend :
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le prix des produits concernés ; et
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les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé pour la commande.
Si le consommateur avait expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée, le supplément correspondant à la différence entre ce mode plus coûteux et la livraison standard n’est pas remboursé, dans les limites prévues par la législation applicable.
Cela n’affecte pas la règle distincte applicable au retour :
les frais de retour sont pris en charge par kelvako lorsque le consommateur suit les instructions de retour communiquées.
20. Diminution de valeur du produit
Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure raisonnablement nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Si le consommateur utilise ou manipule le produit au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et que cela entraîne une diminution de sa valeur, il peut être responsable de cette diminution dans les limites autorisées par la législation applicable.
Une réduction de remboursement ne doit pas être appliquée automatiquement ou arbitrairement. Elle doit correspondre à une diminution de valeur raisonnablement justifiable.
21. Exceptions au droit de rétractation
Certains produits ou contrats peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque la législation applicable prévoit expressément une telle exception.
Une exception ne sera appliquée que lorsqu’elle correspond effectivement aux caractéristiques du produit ou du contrat concerné.
La présente politique ne crée pas d’exceptions supplémentaires ayant pour effet de supprimer un droit de rétractation accordé au consommateur par la loi.
22. Délai bancaire après remboursement
Une fois le remboursement effectivement émis par kelvako, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent sur le compte du consommateur.
Ce délai dépend notamment :
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de la banque ;
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de l’émetteur de la carte ;
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du réseau ou du prestataire participant au traitement de la transaction.
Ce délai bancaire est distinct du délai de traitement de kelvako.
Il ne modifie pas l’obligation de kelvako d’effectuer le remboursement dans le délai légal applicable lorsqu’il s’agit d’un remboursement résultant d’une rétractation.
23. Moyens de paiement et remboursement
kelvako accepte les moyens de paiement suivants :
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Visa ;
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Mastercard ;
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American Express ;
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JCB.
Lorsqu’un remboursement est dû, il est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale, sauf lorsqu’une autre méthode est légalement nécessaire ou expressément convenue dans une situation où cela est permis.
24. Suivi d’un retour
Lorsqu’un retour est en cours, le consommateur est invité à conserver les informations ou justificatifs de retour qui lui sont communiqués ou remis.
Si le suivi du retour présente une anomalie ou si aucune mise à jour n’apparaît pendant une période anormalement longue, le consommateur peut nous contacter en fournissant son numéro de commande et les informations de retour disponibles.
Nous examinerons la situation afin que le consommateur n’ait pas à résoudre seul une anomalie relevant du transport organisé conformément à nos instructions.
25. Contact
Pour demander un retour, signaler un produit défectueux, incorrect ou endommagé, demander un remboursement ou exercer un droit de rétractation :
kelvako
〒689-4121
1426-11 Ōdono, Hōki-chō, Saihaku-gun
Tottori, Japon
Téléphone : 080-5247-9264
E-mail : aftersales@kelvako.com
Site internet : kelvako.com
Horaires d’assistance
Du lundi au vendredi : 09:00–18:00
Samedi : 10:00–16:00
Dimanche : fermé
Les demandes envoyées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.