1. Droit de rétractation
Lorsque la législation applicable accorde au consommateur un droit légal de rétractation, celui-ci dispose en principe d’un délai de 14 jours pour se rétracter d’un achat effectué à distance, sans avoir à justifier sa décision.
L’exercice de ce droit n’affecte pas les autres droits dont le consommateur peut bénéficier, notamment en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.
2. Délai de 14 jours
Pour les contrats portant sur la vente de biens, le délai de rétractation commence en principe à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.
Lorsque plusieurs biens faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, ou lorsque d’autres règles particulières sont légalement applicables, le point de départ du délai est déterminé conformément à la législation applicable.
Le délai légal est de :
14 jours.
Pour respecter ce délai, il suffit que le consommateur communique sa décision de se rétracter avant son expiration.
3. Comment exercer le droit de rétractation
Le consommateur doit communiquer une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter.
La demande peut être envoyée par e-mail à :
Afin de faciliter son traitement, il est recommandé d’indiquer :
-
le nom du consommateur ;
-
le numéro de commande ;
-
le ou les produits concernés ;
-
la date de réception, lorsqu’elle est utile ;
-
une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.
Le consommateur n’est pas tenu de justifier sa décision lorsqu’il exerce valablement son droit légal de rétractation.
4. Rétractation en ligne
Le consommateur peut également exercer son droit par voie électronique au moyen de l’entrée de demande de rétractation en ligne disponible sur kelvako.com.
Cette fonctionnalité doit permettre au consommateur de transmettre directement sa déclaration de rétractation.
Lorsque la demande est transmise électroniquement au moyen de cette fonction, sa réception doit être confirmée conformément aux exigences légales applicables.
L’utilisation de cette fonction en ligne n’empêche pas le consommateur d’utiliser une autre méthode de déclaration légalement valable, notamment l’e-mail.
5. Modèle de déclaration de rétractation
Le consommateur peut utiliser la formulation suivante s’il souhaite exercer son droit par écrit :
« Je vous informe par la présente de ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du ou des biens indiqués ci-dessous. »
Il peut ensuite indiquer :
-
son nom ;
-
son numéro de commande ;
-
le ou les produits concernés ;
-
la date de commande ;
-
la date de réception ;
-
ses coordonnées nécessaires au traitement de la demande.
L’utilisation de cette formulation n’est pas obligatoire. Toute déclaration non équivoque exprimant clairement la volonté de se rétracter peut être utilisée conformément à la législation applicable.
6. Confirmation de la demande
Après réception d’une déclaration de rétractation, nous examinons les informations nécessaires au traitement de la demande.
Les demandes adressées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.
Ce délai de réponse du service d’assistance ne modifie pas la date à laquelle le consommateur a valablement communiqué sa décision de se rétracter.
Ainsi, lorsqu’une déclaration valable est envoyée dans le délai légal, le consommateur ne perd pas son droit simplement parce que notre réponse intervient ultérieurement.
7. Retour des marchandises
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner les marchandises conformément aux instructions communiquées et dans le délai prévu par la législation applicable.
Le consommateur recevra les informations nécessaires pour organiser le retour.
Il est recommandé de ne pas expédier spontanément le produit à une adresse figurant sur le site avant d’avoir reçu les instructions applicables au retour.
L’adresse de contact de kelvako ne doit pas être considérée automatiquement comme l’adresse opérationnelle applicable à chaque retour.
8. Frais de retour
Les retours effectués conformément aux instructions de kelvako sont gratuits pour le consommateur.
Ainsi, lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation et suit la procédure de retour communiquée, il ne supporte pas le coût normal du retour.
Lorsque kelvako fournit une procédure, une étiquette ou une autre solution permettant le retour gratuit, le consommateur doit utiliser cette solution afin d’éviter d’engager inutilement des frais.
Si le consommateur choisit volontairement un autre mode de retour payant sans accord préalable alors qu’une solution gratuite appropriée lui a été proposée, les frais supplémentaires engagés de sa propre initiative peuvent ne pas être remboursés, dans la mesure permise par la législation applicable.
9. État des marchandises retournées
Le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure raisonnablement nécessaire pour en établir :
-
la nature ;
-
les caractéristiques ;
-
le fonctionnement.
Le consommateur est invité à prendre raisonnablement soin du produit pendant la période où celui-ci reste en sa possession et à l’emballer de manière adaptée pour son retour.
Le simple fait d’examiner raisonnablement un produit ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
10. Diminution de valeur
Lorsque le consommateur manipule le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement et que cette manipulation entraîne une diminution de sa valeur, il peut être responsable de cette diminution dans les limites prévues par la législation applicable.
Une diminution de remboursement ne doit pas être appliquée automatiquement.
Toute déduction éventuelle doit être raisonnablement justifiable et respecter les droits légaux du consommateur.
11. Remboursement après rétractation
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, kelvako rembourse les sommes dues :
au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle kelvako est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Ce délai légal est distinct du délai commercial ordinaire de 5 à 10 jours ouvrables applicable à certains remboursements approuvés.
Lorsqu’un remboursement relève du droit légal de rétractation, le délai légal applicable prévaut.
12. Possibilité de différer le remboursement
Pour les contrats portant sur la vente de biens, kelvako peut, lorsque la législation applicable le permet, différer le remboursement jusqu’à la première des deux dates suivantes :
-
la date à laquelle les marchandises retournées sont reçues ; ou
-
la date à laquelle le consommateur fournit une preuve de leur expédition.
Cette possibilité ne permet pas de retarder arbitrairement un remboursement au-delà de ce qui est autorisé par la législation applicable.
13. Moyen utilisé pour le remboursement
Le remboursement est en principe effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf lorsqu’une autre solution est légalement nécessaire ou expressément convenue dans une situation où cela est permis.
Les moyens de paiement acceptés par kelvako comprennent :
-
Visa ;
-
Mastercard ;
-
American Express ;
-
JCB.
Le consommateur n’est pas obligé d’accepter un bon d’achat ou un crédit magasin à la place d’un remboursement monétaire auquel il a légalement droit.
14. Frais de livraison initiaux
Les frais de livraison initiaux désignent les frais payés pour acheminer la commande de kelvako jusqu’au consommateur.
Ils sont distincts des frais de retour, qui concernent le renvoi des marchandises après la rétractation.
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation sur l’intégralité de sa commande, le remboursement comprend :
-
le prix des produits concernés ; et
-
les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé.
Pour les commandes couvertes par les conditions de livraison de kelvako :
-
commande de 189,52 € ou plus : livraison standard gratuite ;
-
commande de moins de 189,52 € : livraison standard de 8,58 €.
Ainsi, lorsque le consommateur a effectivement payé 8,58 € pour la livraison standard d’une commande et exerce valablement son droit de rétractation sur l’intégralité de cette commande, ces frais de livraison standard initiaux sont inclus dans le remboursement conformément aux règles applicables.
15. Mode de livraison plus coûteux
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, kelvako n’est pas tenu de rembourser le supplément correspondant à ce choix lorsque la législation applicable le permet.
Dans cette situation, le remboursement des frais de livraison initiaux peut donc être limité au coût de la livraison standard.
Par exemple, si une option de livraison plus coûteuse est proposée et volontairement sélectionnée, la différence entre :
le coût de cette option plus coûteuse
et
le coût de la livraison standard
peut rester à la charge du consommateur dans les limites autorisées par la loi.
Cette règle ne concerne pas les frais de retour, lesquels sont pris en charge par kelvako conformément à la présente politique.
16. Rétractation portant sur une partie de la commande
Lorsque le consommateur souhaite se rétracter uniquement pour certains articles d’une commande comprenant plusieurs produits, le remboursement porte sur les produits effectivement concernés.
Le remboursement des frais de livraison initiaux dépend alors de la situation concrète et des règles légales applicables.
Le retour des produits concernés reste gratuit lorsqu’il est effectué conformément aux instructions communiquées par kelvako.
17. Délai d’affichage du remboursement par la banque
Une fois le remboursement émis par kelvako, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du consommateur.
Ce délai peut dépendre :
-
de la banque ;
-
de l’émetteur de la carte ;
-
du réseau de paiement ;
-
du prestataire participant au traitement de la transaction.
Ce délai bancaire est distinct du délai dans lequel kelvako doit effectuer le remboursement.
Il ne modifie pas le délai légal applicable à kelvako dans le cadre du droit de rétractation.
18. Exceptions légales au droit de rétractation
Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer à certains contrats ou produits lorsque la législation applicable prévoit expressément une exception.
Une exception ne doit être appliquée que lorsqu’elle correspond réellement aux caractéristiques du produit ou du contrat concerné.
Selon les circonstances et lorsque les conditions légales correspondantes sont effectivement remplies, les exceptions peuvent notamment concerner certains biens :
-
confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
-
susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
-
scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison ;
-
qui, après avoir été livrés, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.
Cette liste ne crée pas d’exclusion supplémentaire au-delà de celles prévues par la législation applicable.
Lorsqu’aucune exception légale ne correspond au produit concerné, le droit de rétractation applicable ne doit pas être refusé sur cette base.
19. Produits défectueux ou non conformes
Le droit de rétractation ne doit pas être confondu avec les droits du consommateur concernant un produit défectueux ou non conforme.
Même lorsque le délai de rétractation a expiré ou lorsqu’une exception légale à la rétractation est applicable, le consommateur peut toujours bénéficier des recours prévus par les garanties légales applicables lorsqu’un produit présente un défaut ou une non-conformité.
Pour signaler un tel problème, contactez :
Lorsqu’un retour est nécessaire en raison d’un défaut, d’une non-conformité, d’une erreur d’expédition ou d’un dommage de transport, le consommateur ne supporte pas les frais nécessaires au retour.
20. Annulation et rétractation
La possibilité commerciale d’annuler un article non expédié dans les 24 heures suivant la commande est distincte du droit légal de rétractation.
Lorsque l’article n’a pas encore été expédié et qu’une demande d’annulation admissible est reçue dans ce délai, nous privilégions l’annulation directe afin d’éviter une livraison et un retour inutiles.
Le délai commercial d’annulation de 24 heures ne réduit pas le délai légal de rétractation de 14 jours lorsque celui-ci est applicable.
Si l’article a déjà été expédié, le consommateur conserve son droit de rétractation dans les conditions prévues par la législation applicable.
21. Absence de frais administratifs
Aucun frais administratif ou frais de restockage n’est facturé uniquement parce qu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation.
Cela n’empêche pas l’application d’une éventuelle diminution de valeur légalement justifiée lorsque le produit a été manipulé au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour l’examiner.
22. Droits légaux du consommateur
La présente information sur le droit de rétractation doit être interprétée conformément aux dispositions impératives de protection des consommateurs applicables à la commande concernée.
Aucune disposition de la présente politique n’a pour objet :
-
de réduire la période légale de rétractation applicable ;
-
d’imposer une justification lorsque celle-ci n’est pas légalement requise ;
-
de supprimer un droit légal au remboursement ;
-
de remplacer les garanties légales applicables ;
-
d’empêcher le consommateur d’utiliser une méthode légalement valable pour communiquer sa décision de se rétracter.
Lorsqu’une disposition impérative applicable au consommateur lui accorde une protection supérieure à une disposition de la présente politique, la disposition impérative prévaut.
23. Contact
Pour exercer votre droit de rétractation ou obtenir des informations concernant une demande :
kelvako
〒689-4121
1426-11 Ōdono, Hōki-chō, Saihaku-gun
Tottori, Japon
Téléphone : 080-5247-9264
E-mail : aftersales@kelvako.com
Site internet : kelvako.com
Horaires d’assistance
Du lundi au vendredi : 09:00–18:00
Samedi : 10:00–16:00
Dimanche : fermé
Les demandes envoyées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.
Le consommateur peut également utiliser l’entrée de demande de rétractation en ligne disponible sur kelvako.com.