1. Champ d’application
La présente politique explique les conditions, les méthodes et les délais applicables aux remboursements concernant les commandes passées sur kelvako.com.
Un remboursement peut notamment intervenir à la suite :
-
d’une annulation admissible avant expédition ;
-
d’un retour accepté ;
-
de l’exercice valable d’un droit légal de rétractation ;
-
de la réception d’un produit défectueux ou non conforme ;
-
de la réception d’un article incorrect ;
-
d’un dommage survenu pendant le transport ;
-
d’une commande ou d’un article qui ne peut finalement pas être fourni ;
-
d’un problème de livraison donnant légalement droit à un remboursement.
La présente politique ne limite pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation applicable.
2. Moyen de remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû, il est effectué en principe sur le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf lorsqu’une autre solution est légalement nécessaire ou expressément convenue dans une situation où cela est permis.
kelvako accepte les moyens de paiement suivants :
-
Visa ;
-
Mastercard ;
-
American Express ;
-
JCB.
Nous ne demandons pas au consommateur d’accepter obligatoirement un bon d’achat ou un crédit magasin à la place d’un remboursement auquel il a légalement droit.
3. Annulation avant expédition
Un article qui n’a pas encore été expédié peut faire l’objet d’une demande d’annulation dans les 24 heures suivant la commande.
La demande doit être envoyée dès que possible à :
Il est recommandé d’indiquer :
-
le nom du consommateur ;
-
le numéro de commande ;
-
les articles concernés ;
-
la demande d’annulation.
Lorsque l’article n’a pas encore été expédié et que la demande remplit les conditions d’annulation, l’annulation est traitée et le montant dû est remboursé sur le moyen de paiement initial.
Si l’article a déjà été expédié, l’annulation logistique immédiate peut ne plus être possible. Le consommateur peut alors utiliser la procédure de retour après réception ou exercer son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Cette règle commerciale d’annulation ne réduit pas les droits légaux du consommateur.
4. Remboursement après un retour
Le consommateur peut demander le retour d’un produit dans un délai de 14 jours à compter de sa réception, conformément aux conditions de retour applicables.
Lorsqu’un retour est accepté et donne droit à un remboursement, celui-ci est effectué après que les conditions nécessaires au remboursement ont été vérifiées.
Les retours sont gratuits pour le consommateur lorsqu’ils sont effectués conformément aux instructions de retour communiquées par kelvako.
Aucun frais de restockage ou frais administratif de retour n’est déduit du remboursement pour les retours couverts par nos conditions.
5. Délai de traitement des remboursements ordinaires
Lorsqu’un remboursement ordinaire est approuvé, kelvako traite normalement le remboursement dans un délai de :
5 à 10 jours ouvrables.
Ce délai correspond au traitement du remboursement par kelvako.
Il ne doit pas être confondu avec :
-
le délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour afficher les fonds après leur remboursement ;
-
le délai légal spécifique applicable lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation.
Lorsqu’une règle légale impose un délai de remboursement plus court ou différent, la règle légale applicable prévaut.
6. Délai bancaire
Après l’émission du remboursement par kelvako, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire participant à la transaction peut avoir besoin d’un délai supplémentaire pour faire apparaître les fonds sur le compte du consommateur.
Ce délai dépend de l’établissement concerné.
Il est distinct du délai de traitement du remboursement par kelvako.
Nous ne fixons pas artificiellement un nombre précis de jours pour cette étape lorsque ce délai dépend du fonctionnement de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement du consommateur.
7. Produit défectueux ou non conforme
Si un produit est défectueux ou ne correspond pas à ce qui a été commandé, le consommateur peut nous contacter à :
Afin d’examiner la situation, nous pouvons demander des informations raisonnablement nécessaires, notamment :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème ;
-
des photographies ou vidéos lorsque celles-ci sont raisonnablement utiles pour constater le défaut ou la non-conformité.
Lorsque le problème est confirmé, une solution appropriée est proposée conformément aux droits applicables au consommateur.
Selon la situation et les règles légales applicables, les recours peuvent notamment comprendre une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement.
Lorsqu’un remboursement est le recours applicable, le consommateur ne supporte pas les frais nécessaires au retour d’un produit défectueux ou non conforme.
8. Article incorrect
Lorsqu’un article différent de celui commandé est livré, le consommateur doit nous contacter afin que l’erreur puisse être vérifiée.
Si l’erreur est confirmée, une solution appropriée est proposée sans faire supporter au consommateur les coûts résultant de cette erreur.
Si le retour de l’article incorrect est nécessaire :
le retour est gratuit pour le consommateur.
Lorsqu’un remboursement est dû, il est effectué sur le moyen de paiement initial, sauf exception légalement applicable.
9. Produit endommagé pendant le transport
Si un produit arrive endommagé pendant le transport, le consommateur est invité à nous contacter dès que raisonnablement possible.
Nous pouvons demander des photographies du produit et de son emballage lorsque celles-ci sont raisonnablement nécessaires pour vérifier le dommage.
Lorsque le dommage est confirmé, le consommateur ne supporte pas les frais nécessaires au retour.
Une solution appropriée est ensuite proposée conformément aux circonstances et aux droits applicables, pouvant inclure un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont remplies.
10. Commande perdue ou non reçue
Lorsqu’une commande dépasse le délai de transport normalement annoncé de 8 à 16 jours ouvrables, le consommateur peut consulter les informations de suivi disponibles puis nous contacter si la situation reste anormale.
Contact prioritaire :
Téléphone :
080-5247-9264
Nous examinerons la situation avec le prestataire logistique concerné.
Si la perte est confirmée ou si la commande ne peut plus raisonnablement être livrée et que le consommateur a droit à un remboursement, celui-ci sera effectué conformément aux règles applicables.
Le consommateur n’est pas tenu de supporter financièrement une perte de colis qui relève de la responsabilité du vendeur ou du réseau de livraison dans les conditions prévues par la législation applicable.
11. Colis indiqué comme livré mais non reçu
Si le suivi indique qu’un colis a été livré alors que le consommateur ne l’a pas reçu, il est recommandé de vérifier raisonnablement :
-
l’adresse de livraison indiquée ;
-
les emplacements habituels de dépôt ;
-
si une personne autorisée a réceptionné le colis.
Si le colis reste introuvable, le consommateur peut contacter aftersales@kelvako.com afin qu’une vérification puisse être effectuée.
Un statut électronique indiquant simplement « livré » ne signifie pas automatiquement qu’une demande légitime du consommateur sera rejetée.
Lorsque les vérifications établissent que le consommateur n’a pas reçu la commande et qu’un remboursement constitue le recours approprié, celui-ci est effectué conformément aux droits applicables.
12. Remboursement partiel
Un remboursement partiel peut être approprié dans certaines situations, notamment lorsqu’une partie seulement d’une commande est concernée.
Il peut par exemple s’agir :
-
du retour d’un seul article d’une commande comprenant plusieurs produits ;
-
d’une réduction de prix légalement applicable ;
-
d’une autre situation dans laquelle seule une partie du montant payé doit être restituée.
Aucune réduction arbitraire ne doit être appliquée au remboursement.
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation, toute éventuelle diminution de valeur doit respecter les conditions prévues par la législation applicable.
13. Droit légal de rétractation
Lorsque la législation applicable accorde au consommateur un droit de rétractation de 14 jours, celui-ci peut exercer ce droit sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions légales applicables.
Le consommateur peut communiquer sa décision à :
Il peut également utiliser l’entrée de demande de rétractation en ligne disponible sur kelvako.com.
La déclaration doit exprimer clairement la volonté du consommateur de se rétracter.
Il est recommandé d’indiquer le nom, le numéro de commande et les produits concernés afin de faciliter le traitement de la demande.
14. Délai de remboursement en cas de rétractation
Lorsqu’un droit légal de rétractation est valablement exercé, le remboursement dû est effectué :
au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle kelvako est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour les contrats portant sur la vente de biens et lorsque la législation applicable le permet, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la première des deux dates suivantes :
-
la date à laquelle les marchandises retournées sont reçues ; ou
-
la date à laquelle le consommateur fournit une preuve de leur expédition.
Cette règle doit être distinguée du délai ordinaire de 5 à 10 jours ouvrables utilisé pour les remboursements commerciaux approuvés.
Lorsque le délai légal applicable au droit de rétractation impose un remboursement plus tôt, le délai légal prévaut.
15. Frais de livraison initiaux en cas de rétractation
Les frais de livraison initiaux sont les frais éventuellement payés pour acheminer la commande jusqu’au consommateur.
Ils sont différents des frais de retour, qui correspondent au transport du produit du consommateur vers l’adresse de retour.
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend :
-
le prix des produits concernés ; et
-
les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé.
Pour rappel, les conditions de livraison standard de kelvako prévoient :
-
commandes de 189,52 € ou plus : livraison standard gratuite ;
-
commandes de moins de 189,52 € : frais de livraison standard de 8,58 €.
Ainsi, lorsqu’un consommateur avait effectivement payé 8,58 € de frais de livraison standard et exerce valablement son droit de rétractation sur l’intégralité de la commande, ces frais de livraison initiaux standard sont inclus dans le remboursement conformément aux règles applicables.
16. Livraison plus coûteuse choisie par le consommateur
Si le consommateur a expressément choisi une méthode de livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, le remboursement des frais de livraison initiaux peut être limité au coût du mode standard.
La différence de prix résultant du choix volontaire d’un mode de livraison plus coûteux n’est pas remboursée lorsque la législation applicable le permet.
Cette règle concerne uniquement les frais de livraison initiaux.
Elle ne doit pas être confondue avec les frais liés au retour des marchandises.
17. Frais de retour
Les retours effectués conformément aux instructions de kelvako sont gratuits pour le consommateur.
Cette règle s’applique notamment aux retours couverts par nos conditions, y compris lorsqu’ils concernent :
-
un retour volontaire accepté ;
-
un droit de rétractation applicable ;
-
un produit défectueux ;
-
un produit non conforme ;
-
un article incorrect ;
-
un dommage de transport.
Lorsque kelvako met à disposition une procédure ou une solution de retour gratuite, le consommateur doit suivre les instructions communiquées.
Si le consommateur choisit volontairement un autre service de transport payant sans accord préalable alors qu’une solution gratuite appropriée lui a été proposée, les frais supplémentaires qu’il engage de sa propre initiative peuvent ne pas être remboursés, dans la mesure permise par la législation applicable.
18. Diminution de valeur en cas de rétractation
Dans le cadre d’un droit légal de rétractation, le consommateur peut raisonnablement manipuler le produit afin d’en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Lorsque le produit a été manipulé au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire à cette vérification et qu’une diminution de valeur en résulte, le consommateur peut être responsable de cette diminution dans les limites prévues par la législation applicable.
Une déduction ne doit pas être appliquée automatiquement.
Toute diminution du remboursement doit être raisonnablement justifiable et conforme aux droits du consommateur.
19. Aucun frais de restockage
kelvako ne facture pas de frais de restockage ou de frais administratifs de remboursement pour les retours couverts par nos conditions.
Cela est distinct d’une éventuelle diminution de valeur légalement justifiée dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation.
20. Commande payée avec plusieurs articles
Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits et que seul un article fait l’objet d’un remboursement, le remboursement est calculé en fonction des produits réellement concernés et des droits applicables.
Le remboursement d’un seul article ne signifie pas automatiquement que l’intégralité des frais de livraison initiaux doit être remboursée si les autres produits de la commande sont conservés.
Toutefois, si la situation relève d’un droit légal particulier imposant un remboursement différent, la règle légale applicable prévaut.
21. Confirmation et suivi du remboursement
Lorsqu’un remboursement est émis, les informations disponibles relatives à son traitement peuvent être communiquées au consommateur.
Si le remboursement a été confirmé par kelvako mais n’apparaît pas encore sur le compte, le consommateur peut vérifier la situation auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte.
Si un délai anormalement long s’est écoulé après l’émission du remboursement, le consommateur peut également nous contacter à :
Nous examinerons les informations disponibles concernant la transaction.
22. Refus d’un remboursement
Une demande de remboursement ne doit pas être refusée arbitrairement.
Lorsqu’un remboursement n’est pas dû, la décision doit reposer sur les circonstances de la demande, les conditions applicables et les droits légaux du consommateur.
Une règle commerciale interne ne peut pas supprimer un droit au remboursement accordé au consommateur par une disposition légale impérative.
En particulier, les droits relatifs aux produits défectueux ou non conformes et le droit légal de rétractation applicable restent protégés indépendamment des conditions commerciales ordinaires.
23. Contact pour un remboursement
Pour demander ou suivre un remboursement, contactez :
kelvako
〒689-4121
1426-11 Ōdono, Hōki-chō, Saihaku-gun
Tottori, Japon
Téléphone : 080-5247-9264
E-mail : aftersales@kelvako.com
Site internet : kelvako.com
Horaires d’assistance
Du lundi au vendredi : 09:00–18:00
Samedi : 10:00–16:00
Dimanche : fermé
Les demandes envoyées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.